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我在飛機上學會的事 |
一位空服員的告白
[1111SM133]
作者:李牧宜
14.8*21cm 304頁 平裝
ISBN:978-986-213-712-3
CIP:557.948
978-986-213-712-3
初版日期:2016年07月01日
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定價: NT$ 320| 會員價: NT$272

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★航空公司不准她寫文章,她離職後寫了這本書★

以一篇〈一位空服員的告白:服務陸客傷身,但服務台灣人卻「傷心」〉一文在網路發酵,經理人、部落客、網路社群轉發評論,引發人們對服務業的討論與反思!

★關鍵評論網專欄作者
★文章引發報章媒體爭相轉載,網友有感轉發


社會學者、作家 李明璁
熱血公民教師、《思辨》作者 黃益中
新聞工作者 黃哲斌
關鍵評論網內容總監暨共同創辦人 楊士範
關鍵評論網共同創辦人暨執行長 鐘子偉
演員、跑者 歐陽靖
一致好評推薦
(依姓名筆畫順序)

空姐,常被人認為身處在一個沒什麼腦袋的工作環境,
充斥著八卦、抱怨、下午茶、東西哪裡好吃好買……
「然而看了妳的文章之後,
才知道原來其實還是有人在用腦袋做這份簡單到不需要動腦的工作,
原來我身邊還是有這麼多聰明人、這麼多用心思在過生活的人,
是我自己的問題。」某空姐說。
那些以為,都因為李牧宜的文章,而有了新觀點。


她在下飛機後選擇把情緒留在機艙內,而將那些來自機艙的社會觀察與動人的故事帶給大家!

◎空姐培訓心得,從菜鳥到上線,心得甘苦談
謹記著前輩的忠告:「牧宜,千萬不要成為下午茶空姐。」
因為環境讓腦子太過舒適,所以容易變成話題永遠圍繞在:抱怨客人、抱怨公司、講組員八卦、男人,而成為停留原地、無法進步的人。

受訓第一天的震撼教育,讓她學會了因為「不夠在乎」,而搞砸了自己給人的第一印象,可能無法挽回主管「回不去的心」。

從不容犯錯的航空精神看到為什麼要做到一百分才能通過的空服訓練,那是因為若在關鍵時刻犯了錯,等同於把別人和自己的生命當作代價。

◎機上的社會學觀察

從一碗充滿委屈、挫折的擔仔麵,折射出MBA課程學不到的工作哲學。更從主管的反應了悟反應不夠靈光、不懂得化險為夷,會讓自己往後的工作很辛苦。

從一個小弟弟背包,她看到了後面隱藏的教養問題。

生平的第一份客訴,教會她原來一個無心的動作,也會引起客人的不悅,讓她體會了傾聽的重要。

領隊的角色很微妙,面對團客,他可以是潤滑劑,也可以替妳帶來責難。有一個正義哥領隊,就在一次的飛行中,請她協同演了一齣挨罵記。

從飛往雅加達的航班中,看到來台的印尼移工。從他們的臉上,她省悟了過往看世界的狹隘,瞭解自己原來和他們並沒有什麼不同。

◎那些人那些事,教會了她許多

航空公司的員工優惠機票超好用,真的嗎?這些外界看起來超好的福利,其實都是有條件和代價的。那次,使用員工票就讓她把媽媽狠狠地丟在夏威夷,上演一場驚魂記。

在荷蘭的紅燈區,她看到了許多性工作者,也從當地的規劃中,看到了什麼叫做尊重。


空姐的工作令人稱羨,在外面的人拚命地想擠進去,在裡頭的人的辛苦卻不為人知。牧宜將自己過去在飛行過程中所看到的點滴紀錄下來,從培訓時的菜鳥心情,到真正在空中服務來自世界各地的客人,這些人有看不見的客人、也有愛看色情刊物的日本老先生、讓她經歷地獄般廁所的印度客人,還有那些來自大陸讓她「傷身」的客人與「傷心」的台灣客人……來自三萬五千英尺高空的工作觀察,看到的是故事、是人性、是人生,從機上到機下,每一個她所服務過的客人,接觸過的人,去過的地方,都讓她的生命有了累積與厚度。我們也得以從她的文字裡,窺見一個不一樣的空中世界。

李牧宜(Vivian Lee)
出生於美國北卡州,現任關鍵評論網編輯和專欄作家,生活中不能沒有咖啡的陪伴。
小時候懷抱航空夢想,不只喜歡旅行,還想飛得高高、飛得遠遠;二十二歲時勇敢放下了看似穩定的會計之路,實現了空服夢。
成功飛到三萬五千英尺的高空後,看見機艙就如同社會和人生的縮影,發現每人的一舉一動都是值得細細品味的好故事,於是緊捉工作中細微的趣事,開始記錄旅行中的各種體悟。
她深深愛著文字,深信書寫可以更清晰地聽見自己心中的聲音。在放下包頭、穿上平底鞋後,想以當個快樂的文字工作者為終生志業。



推薦序 那些幾百趟飛行所濃縮的人生經驗

Part 1 踏上空姐之路

01 不要成為「下午茶空姐」
02 受訓第一天 ,差一點就遭退訓
03 不容犯錯的航空精神


Part 2 機艙裡的社會學

04 以為一輩子都遇不到的轉降
05 一碗難忘的機上擔仔麵
06 飛機上免費的「教育」學程
07 原來,無心的舉動也會引來客訴
08 印尼小乖乖
09 服務陸客傷身,但服務台灣人卻是傷心
10 對日本歐吉桑貼上標籤
11 領隊是敵人,還是戰友?
12 空服員的專業不是賣弄性感
13 「飛機上有醫生嗎?」

Part 3 那些難忘的心情與故事

14 媽媽是我最深的牽絆
15 服務一位看不見的客人
16 在外站重拾節日真正的意義
17 原來緬甸的耶穌會跳芭蕾
18 真以為自己要死亡的跳傘一瞬間
19 一張員工票,狠狠把母親丟在夏威夷
20 荷蘭人教我的人生小哲學
21 離職後,我真的飛去印尼找安妮了!

後記 文字工作的開始
附錄 漫畫 可愛客人的語錄

05一碗難忘的機上擔仔麵

剛上線時,不少哥姐這樣為我們打氣:「妳飛行生涯中最痛苦的,應該就是受訓的這三個月了,熬過去就是妳的了!」

掛著「見習員」名牌的這段時間,每天都活得戰戰兢兢,很像得來不易的志業隨時會被拔除一樣,每雙眼睛都盯著妳看,每份儀態和笑容,都成為客艙經理評鑑的關鍵。也正因為愈在意的事情,往往愈容易失去,對我這個職場菜鳥而言,若對我施加壓力、讓我的神經緊繃,我出錯的機率就會增加。

對菜鳥來說,最可怕的不是犯錯,而是自己的弱點被一眼看穿,也就是台語的「看破手腳」,這讓犯錯不只是犯錯,反而開啟了一條看不到終點的責罵之路。看在前輩眼裡,不再只是一個出小錯的組員,而是個徹底的笨蛋。

一趟飛往鄭州的路上,緊張地發抖的我,就是那個徹底的笨蛋。

小菜鳥遇上超嚴格主管
那天的客艙經理是嚴格出名的。她年約四十多歲,梳著小包頭,雖然妝容簡單乾淨,但她的眼神可是殺到嚇死人。聽說她做事不只嚴謹,還會在機上猛抓著見習員問問題、隨機考試,打分數時可是不手軟,不幸被她盯上了,就準備被kick out(解雇)吧。

在簡報室進行任務簡報時,她已經先問我一輪問題,通常礙於時間限制,經理都只會針對投影片上的題目問問題,或是頂多針對「當天的機型」出考題,像是各種狀況的口令抽背(例如,當飛機落水、鼻輪斷掉、或是重擊落地等各種情況),或是各類打火常識(像是鋰電池起火的處置步驟等)。沒想到,她居然請我站起來,示範另一個機型的口令。

這一出招,我趕緊站到台前,開始示範起逃生口令,她不但隨時變換情境,在我稍微猶豫的每個時刻,她都用一種隨時要殺死我的眼神看著我,用著尖銳的口氣問我:「真的是這樣嗎?」、「你的老師都這樣教嗎?」而我也看見,台下姐們多麽想用唇語給我暗示,卻又怕被經理責罵而退縮,我一邊支支吾吾地念完口令,一邊感覺自己手掌心出了汗。

即使任務前,我讀了一整天的書,也在巴士上猛K書,但要記的東西真的太多,我還是忘了很多細節。

上飛機後,組員的準備工作非常繁雜,在進行所有準備工作:準備熱茶、咖啡、糖奶精分裝、便利包就位、折麵包布、分裝冰塊、清點全車免稅品、檢查預定商品數量、整理洗手間內所有補充品、捲筒衛生紙折三角形、插耳機、準備枕頭毛毯之餘,還必須百分百的做好所有和「飛航安全」相關的檢查,例如:艙門、安全帶、示範影帶、座位上方行李櫃檢查……等,而且所有項目都有規定的檢查步驟和動作,若要高效率地確實完成所有的項目,除了十八隻手之外,還需要十八雙腳,因為這些項目不是可以在一個定點完成的,而是要整台飛機前後跑!

那天,經理已經盯上我了。她不時地從商務艙走到經濟艙來監督我的工作,而且「只監督我一位」。我想其他姐應該覺得很慶幸吧,跟這位經理飛會很緊張,還好有我這個新來的,可以成為她的關注對象。

最可怕的是,回程時的商務艙客人極少,經理居然走來經濟艙「指名」要和我一起工作。我們把一台車一起推出廚房,開始服務。即使我是多麽地緊張,仍然還是要綻放出笑容,發揮在地面上訓練的所有服務技巧。經理在服務過程對我非常不耐煩,也毫不避忌地在客人面前兇我。斥罵我時,她從未直接給我正確答案,而是不停地質疑我:「妳這樣做是對的嗎?」、「真的是這樣嗎?」,甚至在走道上要我拿出CCOM(超厚的一本客艙組員手冊,是我們的工作聖經,裡面詳細記載著所有工作細節和流程),一字一句的把正確答案念出來。

賣免稅品時,她也指明要跟我一起推車,請原本陪伴我販售的組員進廚房休息。大家應該無法想像,空服員免稅車「車面」上放的所有商品,什麼位子要擺什麼東西、擺多少個、怎麼擺,都有制式的規定。經理先是站在我旁邊看我準備車子,繼續用她的那幾個金句問我:「地面上是這樣教的嗎?」、「妳到底有沒有受過訓練呀?」她每問一句,我就遲疑一下,懷疑自己到底做錯了什麼?

記得那趟是大陸班,機上菸品除了一般的十多種,還多了號稱中國市場上銷售額最高的香菸品牌「中華菸」。那天中國客人又不少,因為我們賣的中華菸又比他們當地還便宜,客人爭先恐後地要買,還問很多比價的問題、稅的問題、刷卡的問題,經理從頭到尾都撐著下巴看好戲,感覺就是期待我會做出什麼蠢回答。

 充滿委屈、挫折滋味的擔仔麵
我記得讓經理當班真正爆發,是這個時刻。

一位客人詢問我某種菸品的價格,即使我原先倒背如流,連各種菸品的生產地都背熟了,但當下我腦筋一片空白,趕緊拿出車內的菸品價目表,想在第一時間掩飾我的不確定。沒想到經理在客人面前開始大發飆:

「妳到底有沒有帶腦子來上班啊?妳上線多久了?」
「經理……我上線兩個星期……」
「兩個星期,你連菸的價格都沒有背熟,你還敢上飛機喔?」
「經理對不起,我下次會記住的。」

她面紅耳赤繼續咆哮:「妳今天的表現從頭到尾都讓我很傻眼欸,頭腦這麼不靈光還想當空服員嗎?問個問題,表情心虛成這樣,我想妳乾脆回家不用做了。」

我忍住淚水,和經理認真道歉,並完成了那筆交易,然後,趕快蹲下身來,假裝要找某樣商品。其實,我只是想暫時離開經理的視線,偷偷把快掉下來的眼淚擦掉。

免稅車推回去了,經理開始在廚房大罵我,一旁的姐雖然想幫我說話,或是順手幫我整理商品,但經理像是情緒爆炸一樣,要所有的姐都離我遠一點,要求我獨自完成。

她雙手抱胸,站著三七步問我:「妳大學讀什麼系的啊?」
「經理,我大學念會計……」

「原來念會計的人,頭腦都這麼不清楚喔?」

我沒有回答她,默默地繼續做手邊的工作。我看兩個姐在一旁不發一語,卻一邊默默幫我準備組員晚餐,不時丟給我一個關懷的眼神。那晚,我是最後一個吃晚餐的,晚餐是道地的擔仔麵。

那份擔仔麵餐很豐盛,餐盤上除了有漂亮的大瓷碗,旁邊還有醉雞片、醃漬鴨賞等精緻的小菜,熱湯則是用大的保溫瓶裝著。我心想,這份好吃的組員餐應該是拿來犒賞我的吧……

麵條放入瓷碗裡前,是放在一個鋁箔的盒子內。我打開鋁箔盒子時,卻被旁邊的小菜吸引,因此筷子伸到小菜盤中,準備要夾那一片圓形的醉雞。

沒想到旁邊這位經理,居然這麼說:
「欸,李牧宜小姐,真的不是我愛念妳,我第一次看到有人擔仔麵吃乾的欸!妳真的是台灣長大的嗎?」

我還沒反應過來,她接著對隔壁姐說:「欸,妳知道嗎,我姪女最近要考大學了,我想,到時候,我還是叫她不要填會計系好了,哈哈!免得愈念愈笨。」

聽到她這句話,我實在忍不住自己的眼淚了,我默默地對經理說:「經理,我是打算吃完小菜再倒湯的。」然後放下筷子,拉開布簾走出廚房,原本打算到外面透透氣,但看著滿滿的客人,我提醒自己不可以失態,便走進一間廁所,鎖上門,開始哭泣。

我不知道為什麼連吃個擔仔麵都要被罵,難道跟工作不相關的內容,都要被責難嗎?我才上線兩個星期,難道我的表現真的這麼差,需要得到這種羞辱嗎?我甚至想著,她的姪女如果最後當不成會計師,是不是我害的?這份工作……是不是不適合我?還是我智商真的太低了,那這樣我被退訓後,還找得到工作嗎?

我看著鏡子中的自己,擦擦淚水,紅著眼睛,想不到任何一個解答可以回答以上的問題,我只想:「妳哭兩分鐘了,該回去了。」

回到廚房後,經理已經不見人影,我想,或許回到商務艙廚房和資深姐道我的長短了。一位姐先是搭著我的肩,另一位仔細看著我的雙眼:

「沒關係啦,經理個性就是這樣。」
「對啊,她特別愛盯見習員,沒事的,就要降落了!
「快吃吧,免得湯涼了,妳肚子應該很餓了吧?」

姐的安慰更是激發了我內心的難過,我笑笑地點點頭,謝謝姊姊們的關心,也不敢再掉下眼淚,免得經理突然又進來撞見,然後再度製造一個被當作笑柄的理由。那碗我期待的擔仔麵,吃起來不但沒有味道,更是充滿委屈和氣餒。

下班後,我把菸酒袋(放滿紙鈔和收據的信封紙袋)黏好,也結完帳,走到免稅品繳帳櫃檯,等經理過來簽名。

看到經理時,我仍禮貌地對她笑笑:「經理,三包菸酒袋」。
她斜眼看了我一眼:「帳有算對吼?會計系的。」

我點點頭:「有的」

她便拿下胸前的筆簽完名,算了菸酒袋數量,叫我投進櫃檯箱子中,拉著箱子離開了。

從看似挫折的情境學會的一堂課
在回家的路上,我耳朵裡塞著耳機,開始聽起抒情音樂,希望可以放鬆心情,但傷神時任何音樂都會變得悲傷,我一直想著今天在飛機上發生的事情,想著經理的姪女,想著那碗擔仔麵。

進門時,已經晚上十點多,我提著箱子進房間,關起門來,終於受不了一路的委屈,便開始埋頭大哭。
房門悄悄打開了,是剛從醫院回來,連西裝都還沒脫下的爸爸,他手上拿著一盤切好的水果,有芭樂,還有鳳梨。

「怎麼啦,今天上班不開心嗎?」
「爸,我真的智商很低嗎?」
「哈哈哈,怎麼會呢!怎麼了?跟爸爸說。」

我詳細地把整天發生的事形容了一遍,雖然過程中,包含太多工作術語,他好幾度聽不懂想問,但看我哭成淚人兒又不忍心打斷我,他靜靜地聽著,直到我把整個故事交代完畢。

「妹妹,如果我說妳的老闆(指客艙經理)說妳笨笨的,一點都沒有錯,妳會生氣嗎?」

我不爽地回答,「會」。

他繼續說:「我不知道她是不是真的想羞辱你,或只是想敲醒你。但其實她說妳很笨,不是真的在罵妳智商低,只是在評論妳工作時外表給人的感覺。」
「妳兩個多禮拜前才剛開始飛,對很多事情不熟、人家一挑戰妳就擺出心虛的表情,所以老闆才會說妳看起來很笨啊。」

我難過地回應:「爸,我才上線兩個禮拜……我也不想要給人笨的感覺啊。」

他笑笑說,「人都會因為『不熟悉』而看起來很笨,然後對一件事情『熟練』而看起來很聰明。熟悉一樣事情,除了嘴巴可以講得頭頭是道,散發出來的樣子也會是有自信的。妳老闆責罵妳的不是妳的笨,而是妳的不熟悉。

「我在診間看診、在開刀房開刀時,身邊的學生或是護士如果是新來的,我也會不耐煩啊,因為這完全會打亂我工作的節奏。有些節奏被打亂、事情被拖延是不能被接受的。我相信妳老闆今天對妳的態度讓妳覺得被羞辱,但她或許是想讓妳知道,反應不夠靈光、不懂得化險為夷,會讓妳往後的工作很辛苦。」

我不服氣地說:「那……擔仔麵呢?她為什麼要針對我的擔仔麵?我就算要吃乾的,也不干她的事啊!」

爸大笑,一邊鬆開自己的領帶。「如果她針對你工作上的不熟悉而責罵,我覺得很合理,但有些主管就是會針對微不足道的小事發脾氣,既然妳心裡都知道擔仔麵這件事不合理,何必再為了這種事傷心咧?更何況,妹妹妳知道嗎?爸爸真的很羨慕妳。」

「為什麼羨慕我……?」

「妳要去珍惜這份工作的優點。妳想想,如果今天是一般上班族在辦公室跟妳受了同樣的委屈,也跟妳一樣現在回家哭,然後明天呢?他明天會遇到一樣的人,同樣責罵他、甚至是羞辱。」

「爸,你的意思是……我們這份工作最幸福的就是,任何情緒都可以留在飛機上,不要帶下來嗎?」

「沒錯!所以爸爸很羨慕。」他接過我手上泥濘的衛生紙,「好了,也不早了,趕快去洗澡吧,明天又是全新的一天。」然後起身,笑笑離開我的房間。

和爸爸簡短的對話過程中,在我這個小菜鳥的心中,建立了一個大啟示,空服員這份工作最獨特的,不是什麼環遊世界,而是沒有所謂的「後顧之憂」啊……

身為空服員,今天的任務結束了,就可以在檢討完自己的表現後,記住該記住的、放下該放下的。等到明天上班時,又是新的航班、新的任務、新的挑戰,經理又是另一位,客人也都不一樣。在這個前提下 ,何必在下班後,一直為上班的某件事、某個人傷神呢?我還在抱怨什麼?這才是別的工作都沒有的,更是我最該珍惜的。

我看著父親的背影,也告訴自己,在職場上,會有很多人用對工作的熟悉度來評價別人是聰明還是笨。所以有一天,我一定會因為熟練變得「不笨」、成為客艙裡一位專業的聰明人。

【後記】
後來,過了試用期,也熟悉工作內容後,我和這位「擔仔麵經理」飛了好幾次,也一起飛過長班出去遊玩,發現她是一個非常友善的人。或許她不記得多年前和我有過那一段曾經,但這段故事對我來說,卻非常重要,因為這是我踏入社會後的很重要第一課。

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